sábado, 26 de março de 2011

O que os clientes querem?

Será que um tapete vermelho na entrada da loja, cafézinho da melhor qualidade, torradas, sorriso no rosto e simpatia são qualidades e estratégias para fidelizar um cliente? Lógico que não!
Os clientes, hoje em dia, não estão interessados apenas em produtos e serviços que sejam fáceis de usar, eles também querem alguma coisa que tenha flexibilidade inclusa, que eles possam adaptar para usar amanhã. Assim, outro aspecto da conveniência é a flexibilidade. Os clientes querem produtos e serviços que possam ser expandidos, encolhidos, melhorados e adaptados para trabalhar com outros sistemas. Torne fácil para seus clientes desenvolverem seus próprios sistemas individuais, integrando seus produtos e servições com os de outros fornecedores, dessa forma você terá surpreendido seu cliente.

Como você pode tornar as coisas mais fáceis?


Uma floricultura poderia propor aos clientes manter uma lista de pessoas especiais e datas (aniversários, datas epseciais), em que eles quisessem mandar flores. As flores seriam enviadas, com um cartão escrito à mão pelo cliente, no começo do ano; o serviço seria cobrado depois.

Uma loja de presentes poderia fazer uma coisa similar, mas, fornecendo aos clientes, a cada ano, uma relação do que foi enviado, nos anos anteriores.

Uma oficina poderia vir buscar seu carro para um serviço, deixando um carro substituto, se necessário.

Um supermercado poderia ter o pedido padrão das necessidades básicas semanais de um cliente e, então, carregar seu carrinho de compras com elas, quando o cliente fosse fazer as compras. Ele só teria que procurar os itens adicionais.

Uma loja de vinhos poderia informar a você sobre as novidades que chegaram e em que eles acham, baseados em seus padrões de compra usuais, que você poderia estar interessado. Um restaurante poderia fazer a mesma coisa, com pratos novos acrescentando ao menu, ou informar quando suas refeições favoritas estiverem na promoção.


Da mesma forma que tornar as coisas mais fáceis para seus clientes, e tão importante quanto é dar um feedback adequado, veja no texto abaixo algumas porcentagens interessantes.

De acordo com pesquisas feitas pelo centro de controle de qualidade da Purdue University, velocidade é muito importante para seus clientes.

- 80% dos clientes querem que o telefone seja atendido em até quatro toques.
- 66% vão reclamar se tiverem de esperar 30 segundos para falar com alguém.
- 66% querem que a pessoa que atender primeiro seja capaz de resolver a situação.
- 30% acham que as ligações para números 0800 não deveriam durar mais do que 3 minutos.
- 70% esperam a resposta para uma carta em duas semanas.

Com que rapidez você está realizando esses serviços?

Que tipo de diferenciais sua empresa criou para surpreender seus clientes?

Deixe seus comentários.
Desejo sucesso a todos.
Leonardo Rebulla
@clubedepalestra

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